Dalam hal branding, pemasaran dan periklanan, bisnis biasanya fokus pada pembuatan logo yang sempurna, membuat situs web yang menarik perhatian, dan memproduksi iklan yang mencolok. Ini semua adalah aspek penting dari identitas merek. Tetapi tidak satu pun dari hal diatas akan mengarah pada kesuksesan, kecuali perusahaan Anda memahami audiens target Anda dan jenis perjalanan yang mereka ambil dari menjadi orang asing hingga menjadi pelanggan.
Dalam posting blog ini, saya akan menjelaskan mengapa customer journey – perjalanan pelanggan sangat penting untuk strategi branding Anda dan bagaimana Anda dapat menggunakannya sebagai bagian dari rencana pemasaran Anda untuk mengubah orang asing menjadi pelanggan.
Apa itu Customer Journey – Perjalanan Pelanggan?
Perjalanan pelanggan adalah visualisasi kronologis dari berbagai titik kontak antara bisnis Anda dan pelanggan Anda. Ini menunjukkan interaksi pelanggan yang khas dengan perusahaan, produk, atau layanan Anda, dari pertama kali menemukan bisnis Anda, kemudian terlibat dengan produk Anda, dan akhirnya, terlibat dengan merek Anda. Peta perjalanan pelanggan membantu Anda melacak segmen pelanggan yang paling penting dan mengidentifikasi titik kontak.
Memahami perjalanan pelanggan Anda dan bagaimana mereka berinteraksi dengan merek Anda akan memungkinkan Anda untuk menargetkan mereka dengan kampanye pemasaran yang lebih baik dan memberi mereka pengalaman yang mulus. Pelanggan tidak akan mengingat logo Anda, tetapi mereka akan mengingat pengalaman positif (atau negatif) yang mereka miliki dengan perusahaan Anda.
Perjalanan pelanggan Anda dapat mencakup jalur pembelian, jalur keterlibatan merek, atau keduanya. Peta perjalanan pelanggan Anda dapat mencakup titik-titik engagement di sepanjang saluran penjualan, termasuk AIDA (Kesadaran, Minat & Pertimbangan, Keinginan, dan Tindakan), dan dapat mempelajari secara mendalam tentang layanan dan advokasi, tergantung pada strategi pemasaran dan tujuan bisnis Anda.
Mengapa Perjalanan Pelanggan – Customer Journey sangat penting untuk Strategi Branding Anda?
Perjalanan pelanggan memetakan kemajuan yang dibuat pelanggan dari saat pertama kali mereka belajar tentang perusahaan Anda hingga titik di mana mereka melakukan pembelian pertama mereka. Perjalanan ini akan membantu Anda memahami kebutuhan dan motivasi pelanggan Anda dengan lebih baik sehingga Anda dapat memberikan pengalaman positif yang mulus kepada mereka.
Jika perusahaan Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan dan membuat perjalanan mereka sesederhana mungkin, mayoritas pelanggan Anda akan dengan senang hati menjadi pelanggan tetap. Karena perjalanan pelanggan adalah peta pengalaman individu dengan merek Anda, ini adalah alat penting untuk memahami strategi branding Anda. Customer journey akan memungkinkan Anda untuk melacak segmen pelanggan yang paling penting dan mengidentifikasi titik kontak. Ini akan membantu Anda memahami kebutuhan dan motivasi pelanggan Anda dengan lebih baik untuk memberi mereka pengalaman positif yang mulus.
Mendefinisikan perjalanan pelanggan Anda – Langkah demi langkah
Pemetaan Perjalanan Pelanggan – Langkah pertama dalam mendefinisikan perjalanan pelanggan ini akan membantu Anda memetakan pengalaman yang akan dialami pelanggan dengan merek Anda, mulai dari pertama kali menemukan perusahaan Anda hingga membeli produk atau layanan Anda.
Analisis Perjalanan Pelanggan – Setelah memetakan perjalanan pelanggan, Anda harus menganalisisnya untuk menemukan apa kebutuhan dan titik sakit pelanggan Anda.
Penyelarasan Perjalanan Pelanggan – Langkah terakhir dalam mendefinisikan perjalanan pelanggan Anda adalah menyelaraskan strategi pemasaran Anda dengan perjalanan pelanggan.
Untuk melakukan ini, Anda dapat mengambil langkah-langkah berikut:
- Tetapkan tujuan merek dan identifikasi audiens Anda.
- Merencanakan jalur yang diambil pelanggan untuk membeli.
- Identifikasi sumber informasi yang relevan dengan merek Anda.
- Pilih media untuk pemasaran dan komunikasi.
- Buat situs web dan citra merek yang menarik.
- Buat pesan yang sesuai dengan audiens Anda.
- Buat ajakan bertindak
- Ciptakan lingkungan yang mengundang bagi pelanggan.
Cara menggunakan perjalanan pelanggan Anda sebagai strategi branding
Anda dapat melakukan ini dengan menjawab beberapa pertanyaan.
- Apa yang ingin kita sampaikan? – Siapa yang ingin kita jangkau?
- Apa yang kita coba jual?
- Apa yang dibutuhkan audiens kita?
Untuk lebih memahami pain points dan kebutuhan pelanggan Anda, Anda dapat merencanakan jalur yang diambil pelanggan untuk membeli. Dengan demikian, Anda akan menemukan sumber informasi yang relevan dengan merek Anda.
Setelah Anda melakukan ini, Anda dapat membuat situs web yang menarik dan citra merek yang akan menarik bagi audiens Anda. Setelah ini, Anda dapat membuat pesan yang beresonansi dengan audiens Anda, membuat ajakan bertindak yang menginspirasi tindakan, dan menciptakan lingkungan yang mengundang pelanggan untuk terlibat dengan merek Anda.
Tahap paling penting dalam perjalanan pelanggan Anda
Titik di mana merek Anda memberikan dampak adalah tahap terpenting dalam perjalanan pelanggan Anda. Selama tahap inilah pelanggan Anda akan merasa terdorong untuk terlibat dengan merek Anda atau pergi. Ini juga merupakan tahap ketika pelanggan Anda akan membuat keputusan pembelian pertama mereka.
Itulah mengapa sangat penting untuk membuat dampak selama tahap itu. Di sinilah Anda dapat menggunakan alat pemasaran seperti pemasaran konten, pemasaran media sosial, dan kurasi konten untuk membantu Anda membuat kesan.
Kuncinya adalah membuat konten yang dirancang untuk memecahkan masalah pelanggan Anda dan menginspirasi mereka untuk mengambil tindakan.
Bagaimana cara memahami titik sakit pelanggan dan mencari solusi yang memungkinkan?
Untuk memahami pain point pelanggan dan mencari solusi yang memungkinkan, Anda harus mengidentifikasi alur proses perjalanan dan mengantisipasi bahwa pelanggan mengalami kesulitan menemukan produk, layanan, dan informasi yang tepat.
Menemukan pain point berarti kita menemukan kesenjangan antara apa yang kita tawarkan dan apa yang pelanggan harapkan dari merek kita. Ini adalah latihan berkelanjutan yang tidak pernah berakhir. Oleh karena itu, customer journey adalah dokumen hidup bagi setiap perusahaan.
Konklusi
Perjalanan pelanggan Anda adalah jalur yang diambil pelanggan Anda saat berinteraksi dengan merek Anda. Ini adalah sistem interaksi digital dan fisik yang kompleks yang bersama-sama membentuk persepsi yang dimiliki pelanggan Anda tentang perusahaan Anda.
Perjalanan pelanggan terbaik dirancang untuk memberikan pesan yang tepat di setiap titik kontak yang teridentifikasi, memberikan pengalaman unik bagi setiap pelanggan.
Hal terpenting yang dapat dilakukan bisnis adalah memberikan persepsi positif kepada pelanggan mereka. Persepsi positif ini akan menjadi kenyataan di dunia mereka, dan ini akan menciptakan loyalitas.
Untuk membangun merek yang luar biasa adalah dengan mengembangkan narasi yang menarik tentang perusahaan Anda, yang memberikan alasan kepada pelanggan Anda untuk percaya dan terus datang kembali.
